EEN DUWTJE BIJ SCHULDEN

Het is kinderlijk eenvoudig om schulden te maken, maar uit de schulden komen is een heel ander verhaal. Als je, om wat voor reden dan ook, even niet oplet kan een klein bedrag binnen no-time verdubbeld zijn. Je kunt denken, eigen schuld dikke bult. Maar uit onderzoek blijkt dat onze zelfredzaamheid afneemt door stress en schaarste. We staan constant aan verleidingen bloot die ons in zo’n situatie de verkeerde kant op sturen. Een creditcardsaldo bij een webwinkel betekent geen schuld maar wordt geframed als ‘u heeft deze maand nog €788 te besteden’. Wat kan gedragsverandering betekenen voor mensen met schulden? 

1 | ONTDEK AANKNOPINGSPUNTEN

Wat cruciaal is, maar vaak vergeten wordt, is het in de schoenen staan van de doelgroep. Welke stappen moet men doorlopen om het gewenste gedrag uit te voeren en welke belemmeringen horen daarbij? Het is een eenvoudige manier om overzicht te creëren en knelpunten te ontdekken op zowel praktisch als psychologisch vlak. Een goede oplossing biedt namelijk een verbetering van de fysieke en mentale inspanning die men nodig heeft.

Het belangrijkste in deze fase is met de doelgroep in te gesprek gaan. Vanachter een bureau is het nauwelijks voor te stellen hoe de praktijk eruit ziet.  Onderstaand voorbeeld laat het resultaat zien van een analyse over inkomenswijziging tot het terug moeten betalen van toeslagen. 

2 | PAK HET PROBLEEM BIJ DE BRON AAN

 

Door het proces uit te tekenen ontdek je ook waar kleine aanpassingen eigenlijk niet voldoende zijn. Zo zou de belastingdienst terugvordering van zorgtoeslagen kunnen voorkomen door automatisch het inkomen te toetsen. Die gegevens hebben ze immers zodra de werkgever de loonheffing betaald. Dit soort aanpassingen gaan niet over een dag ijs maar hebben wel een grote impact. Wat zijn de drie belangrijkste aandachtspunten om het probleem bij de bron aan te pakken?

NEEM WERK UIT HANDEN

Al onze inkomsten verdwijnen op een grote stapel en we zijn zelf verantwoordelijk voor de betalingen. We weten inmiddels dat het makkelijker gezegd is dan gedaan. Als onze toeslagen automatisch naar de specifieke instanties zouden gaan, wordt er minder druk op ons brein gelegd. Denk aan zorgtoeslag dat automatisch wordt overgemaakt naar de zorgverzekeraar.

BIED DIRECT HULP

Optimale keuzes maken is best ingewikkeld. In plaats van als instantie meteen bovenop het geld te zitten is het effectiever om te vragen waar men hulp bij nodig heeft. Door vroegsignalering worden problemen op lange termijn voorkomen. #duwtjenodig?

TRECHTER DE AANPAK

Natuurlijk zijn er altijd mensen die misbruik maken het systeem. Maar dat betekent niet dat alle mensen met schulden daar de gevolgen van moeten meekrijgen. Kijk daarom per doelgroep en handeling welk beleid en communicatie daarbij past.

3 | ZET GEDRAGSINZICHTEN IN ZOALS:

1. FRAME DE DEADLINE

Met grote regelmaat zien we in brieven deze tekst ‘Zorg ervoor dat het bedrag vóór 15 november op onze rekening staat’. Dit betekent echter dat je als debiteur veel eerder in actie moet komen. Tussen het overmaken en het daadwerkelijk arriveren van geld zit minstens een dag en soms nog langer. Zet daarom alleen informatie neer die voor de doelgroep relevant is. Bijvoorbeeld: ‘Betaal voor 10 november‘. 

2. benoem het gemak

We zijn er goed in om constant te benadrukken hoe belangrijk het is om op tijd te betalen, kwijtschelding aan te vragen of schulden te voorkomen. Uit onderzoek blijkt echter dat het belang benadrukken tot nog meer uitstelgedrag leidt. De berg waar men tegenop ziet wordt daardoor alleen maar groter. Benoemd dus vooral ‘hoe makkelijk of snel’ iets geregeld kan worden. 

3. maak het visueel

Ons brein verwerkt beeld beter en sneller dan tekst. Dus hoe minder tekst hoe beter, zeker in het geval van schaarste in het brein. Gebruik bijvoorbeeld icoontjes of een voortgangsbalk om het betaalproces in kaart te brengen. Het is in één oogopslag duidelijk waar je staat. Een voortgangsbalk heeft bovendien een extra functie, het geeft mensen een gevoel van vooruitgang.

4. bouw feedback in

Debiteuren horen alleen wat als ze moeten betalen. Als een schuld ingelost is of de maandelijkse betaling bij een regeling is voldaan horen ze niets. Door vaker feedback in te bouwen vergroot je de kans op herhaling van het gedrag. Het werkt als reminder maar daarnaast ook om de intrinsieke motivatie te prikkelen.

VERDER LEZEN

U

ONDERZOEK

Begin dit jaar publiceerde de WRR het rapport ‘Weten is nog geen doen, een realistisch perspectief op redzaamheid’. Inmiddels is het rapport ‘viral’ gegaan en stond het zelfs in de Miljoenennota. Het is een noodkreet naar de overheid dat mensen niet zo rationeel zijn als we denken en dat onze redzaamheid overschat is. Hierin wordt een mooi onderscheid gemaakt tussen onze mentale vermogens: het denk- en doenvermogen. 

WRR | Weten is nog geen doen

EXPERIMENT

De Gemeente Enschede klopte bij Duwtje aan met de vraag: ‘hoe geven we debiteuren, die geen uitkering meer ontvangen en nog een schuld hebben openstaan m.b.t. de bijstand/participatiewet, een duwtje om hun schuld in te lossen of een betalingsregeling af te sluiten?’. Wij verbeterden op basis van schaarste- en nudge theorie de brief wat resulteerde in 30% stijging van het aantal acties!

DUWTJE | Nudge Aanmaning i.s.m. Gemeente Enschede

DUWTJE | Nudge Aanmaing  (INTERACTIEVE PDF)