SCHULDEN

MENSEN MOTIVEREN HUN SCHULD IN TE LOSSEN

DE UITDAGING
Wij hebben ons de afgelopen jaren gespecialiseerd in het in beweging krijgen van mensen met geldproblemen. Bij de Belastingdienst draaiden we talloze experimenten waaruit de belangrijkste les was: zo min mogelijk uitleggen, zoveel mogelijk de helpende hand aanreiken. Recente onderzoeken laten zien waarom deze aanpak zo efficiënt was. Twee Amerikaanse onderzoekers (Sendhil Mullainathan en Eldar Shafir) achterhaalden de nadelige gevolgen van geldproblemen en ontdekten dat geldzorgen ons brein overvol maken. We zijn letterlijk niet meer in staat om verstandige beslissingen te nemen. Laat staan ingewikkelde brieven te begrijpen. “Van armoede kun je geen vrij nemen”. Bij de gemeente Enschede drong dan ook steeds meer het besef door dat schulden niet geïsoleerd ontstaan en dat ze mensen niet in beweging kregen met wat ze altijd deden. Aan ons de vraag om een duwtje te ontwikkelen waardoor debiteuren hun schuld (op tijd) zouden gaan betalen. 

 

HET DUWTJE
Samen met het team gingen we aan de slag met de brieven die naar debiteuren werden gestuurd. We visualiseerden de belangrijkste onderdelen in de brief, haalden ingewikkelde zinnen eruit en voegden gedragstechnieken toe. Een van de technieken was het geven van keuzevrijheid: schuld aflossen of contact opnemen. Door te bekijken in hoeverre je vrijheid kunt geven in de manier waarop mensen het gewenste gedrag  kunnen uitvoeren, verminder je weerstand.

 

HET RESULTAAT
De brief had een enorm effect. Het resultaat was een stijging van 30% van het gewenste gedrag (schuld inlossen of contact opnemen met de gemeente) door de Duwtje brief ten opzichte van de standaard brief (die in basis ook al op orde was). En maar liefst 27% stijging van het aantal betalingen; kleine interventies met een groot effect!

Opdrachtgever: Gemeente Enschede
Jaar: 2017
Opdracht: concept & effectmeting

30% stijging 
van gewenst gedrag