NS: Fluiten = ...?

Fluiten = Niet meer instappen, is de nieuwe campagne van de NS om bewustwording over de instapprocedure te creëren. De aanleiding:   conducteurs worden iedere dag geconfronteerd met gevaarlijke situaties doordat mensen nog snel instappen. Mensen doen alles om nog de trein in te kunnen voordat die voor hun neus wegrijdt. Dit kunnen we verklaren door het verliesframe; iets missen vinden we vreselijk. Maar hoe zorg je nu dat mensen dit eigenlijk idiote risico niet nemen? 3 adviezen om de NS campagne effectiever te maken.

Een gemiste kans

De campagne is gericht op bewustwording, maar werkt dat ook bij de gedragsverandering? Vanuit Psychologisch opzicht is de slogan ‘Fluiten = Niet meer instappen’ in ieder geval niet effectief. Ons brein kan ontkenningen maar moeilijk verwerken dus What not to do = What to do. Denk maar eens niet aan witte beren. En waar denk je nu aan? Juist: witte beren.

Daarnaast is het uitgangspunt in onze ogen niet slim. NS heeft gekozen voor ‘Reizigers stappen niet meer in na het fluitsignaal’, terwijl het fluitsignaal nu juist een sterke trigger is om te gaan rennen. De Duwtje manier om gedrag te veranderen begint met het formuleren van doelgedrag: maak een foto van het gedrag dat je wil dat mensen wél doen. Beter is: ‘Reizigers wachten na het horen van het fluitsignaal’. Onze gedragsanalyse helpt bij het vinden van de juiste knoppen om aan te draaien. Ontdek hieronder hoe NS het beter had kunnen doen!

Ons brein heeft moeite met ontkenningen. Denk maar eens niet aan witte beren. Waar denk je nu aan? Juist: witte beren.

De Gedragsanalyse

l

Normen

Niemand kijkt raar op als je nog even snel de trein in springt; we doen het immers allemaal. De bestaande norm werkt dus tegen de nieuwe norm die de NS wil introduceren met de campagne.

Fluiten = meer instappen klinkt logisch, maar ons gehaaste brein reageert impulsief: fluiten=snel zijn. Hoofdconducteur Xander Philips beseft dit ook: “Het is vooral onbewust hè, mensen lopen door na dat fluitsignaal. We willen allemaal de trein halen. Ik snap dat ook heel goed. Maar ze zien vaak het gevaar er zelf niet van in en ook niet wat voor problemen het oplevert. Leg je het uit en ga je met mensen in gesprek dan zie je vaak dat ze zeggen, ja ik snap het wel’. Maar dat betekent nog niet dat ze het ook gaan doen…

Ook voor conducteurs is het moeilijk. Enerzijds moeten ze zich aan de procedures houden en anderzijds hebben ze een service verlenende functie. Tijdens de instapprocedure moeten ze ineens deuren voor iemands neus sluiten en daar voelen ze zich niet goed bij. Tevens zorgt die inconsistentie tussen de ‘geschreven norm’ en ‘sociale norm’ bij de reizigers voor irritatie en weerstand. Veel veranderingen mislukken dan ook omdat er een gedragscomponent, zoals de conducteur, vergeten wordt.

Mogelijkheden en Motivatie

Op tijd komen kan nog wel eens een uitdaging zijn. En ook al zou de fout alleen bij onze eigen planning liggen, we schrijven het maar al te graag toe aan externe factoren. Want als je niet hoeft over te stappen dan lopen er wel mensen voor je voeten, is de fietsenstalling vol of stond er een lange rij voor de incheck paaltjes…

De vertrektijd nadert en omdat je pas op het perron kunt zien of de deuren al dicht zijn, begin je te rennen. Bij het horen van het fluitje zet je nog even extra aan. En zodra de deur nog open is, laat je die kans niet schieten. Omdat de conducteur verantwoordelijk is voor de veiligheid, moet deze het vertrek wel uitstellen. Et voilà: je ervaart succes van het sprint en zal het daardoor de volgende keer weer doen. Zo ontstaat een vicieuze cirkel. 

Weerstand

Waarschijnlijk speelt de Psychologische weerstand Reactance hier een rol: mensen houden er niet van gepusht te worden. We houden er niet van om naar een fluitje te luisteren en krijgen daardoor de neiging te laten zien dat het echt nog wel kan. Daarbij zien we op social media dat men vooral de schuld legt bij de NS die niet op tijd rijdt. Tegelijkertijd zou je kunnen zeggen ‘dan moet je maar op tijd je bed uit’, maar voordat we erkennen dat we zelf ook een beetje schuldig zijn…

Volgens NS-woordvoerder Erik Kroeze gaan sommige reizigers echt ver: “Mensen gooien de kinderwagen mét kind tussen de deur om nog mee te kunnen.” We zijn sceptisch over het risico en denken dat het allemaal wel mee zal vallen. Zie bijvoorbeeld de ervaring van de hoofdconducteur hieronder.

“Laatst stapte een man te laat in. Bij de laatste controle voor vertrek zag ik zijn been uitsteken, dus ik voorkwam dat de trein kon vertrekken en er echt een gevaarlijke situatie zou ontstaan. Ik vroeg medereizigers waarom zij niet aan de noodrem hadden getrokken, waarop de beknelde man zei: ‘ik heb gezegd dat ik het wel kon volhouden tot het volgende station.’ Ik dacht dat ik gek werd. Aan het einde van het perron stond een hekje, je wilt niet weten wat er had kunnen gebeuren.”

Xander Philips

Hoofdconducteur , NS

Aan welke knoppen gaan we draaien?

Mensen onderschatten het risico op ongelukken en wél instappen voelt als een beloning en dat is een sterke motivator voor het gedrag. Ook is het fluitje voor ons geen cue om te wachten, het is een cue om nog harder te rennen. Het is een waarschuwingssignaal wat zegt: de tijd dringt! De campagne van de NS richt zich op bewustwording van dit signaal om het te associëren met ‘niet meer instappen’. Maar door de ontkenning snappen we eigenlijk niet wat we dan wél moeten doen. Een sterkere vorm van communicatie zou dus zijn: fluiten = wachten of nog beter fluitsein = neem de volgende trein. Een rijmende slogan blijft namelijk beter hangen.

  • Fluitsein? Neem de volgende trein.
  • Laat de informatie in de stationshal al verdwijnen tijdens de instapprocedure, zodat men al eerder afgeremd wordt en niet de onrechtvaardigheid ervaart bij het zien van open deuren
  • Gebruik de associatie met treindeuren in plaats van het fluitsignaal. Door dit te vormgeven met stoplicht kleuren trigger je automatisch en onbewust gedrag.

Fluitsein? Neem de volgende trein.

Meer weten over onze werkwijze?