DEBITEUREN IN ENSCHEDE – NUDGING

WELKE TECHNIEKEN HEBBEN WE TOEGEPAST OM GEWENST GEDRAG TE BEÏNVLOEDEN?

Negatieve emoties voorkomen De eerste techniek die we gebruikten is het voorkomen van negatieve emoties. Uit onderzoek blijkt dat het woord ‘schulden’ negatieve emoties oproept wat er toe kan leiden dat men de brief sneller aan de kant legt.

Keuzeopties geven De tweede techniek bestaat uit het geven van keuzeopties. We houden niet van iets ‘moeten’ en waarderen keuzevrijheid. Door te bekijken in hoeverre je vrijheid kan geven in het pad naar het gewenste gedrag (bellen of betalen), verminder je weerstand.

Framing In Amerika is op dit moment een project gaande waarbij ze sparen framen in termen van ‘iets aan jezelf geven’. Een soortgelijke techniek is toegepast door de zin “Dan bent u meteen van deze financiële zorg af” toe te voegen. We verleggen hiermee de focus van ‘de gemeente wil iets’ naar ‘ik wil iets’.

Samenwerken Door communicatie kunnen er onbedoeld twee partijen ontstaan. Door samenwerken expliciet te benoemen verminder je  de subjectieve beleving van twee partijen met als gevolg minder weerstand. De laatste zin van de tweede alinea benadrukt samenwerken: “Samen met u op zoek naar een oplossing”.

Waarschuwen Gedragsverandering bestaat uit zowel zachte als harde technieken. Hierboven betreft het zogenaamde zachte technieken, de laatste alinea dient echter als strengere toevoeging om het gewenste gedrag effectiever te beïnvloeden.

Maak het concreet Wanneer je een strengere aanpak gebruikt, is het efficiënt om zo concreet mogelijk te zijn. Uit onderzoek blijkt dat het noemen van concrete bedragen effectief kan zijn, mits ze niet te veel afschrikken.

Verantwoordelijkheid teruggeven Tenslotte leggen we de verantwoordelijkheid terug bij de debiteur. Dit doen we door te benoemen dat we de gemiste betaling nu niet als een bewuste keuze zien, maar in de toekomst wel.

Visualiseren Symbolen en plaatjes zijn door onze hersenen makkelijker te verwerken dan tekst. Het maakt dat ons brein minder uitgeput raakt en we capaciteit over houden voor belangrijkere zaken. In dit geval: de schuld afbetalen. Op zowel de voor- als achterkant van de brief maken we gebruik van visualisatie.

Progress bar
Naast het visueel weergeven van de stappen, is er ook een progress bar toegevoegd. Deze is al voor een kwart groen waardoor de suggestie wordt gewekt dat men al de eerste stappen richting het gewenste gedrag heeft gezet. Denk aan spaarkaarten waar je al een paar zegeltjes bij hebt gekregen: ze motiveren ons om door te gaan.

Keuzevrijheid Naast betalen of bellen, geven we de debiteur ook twee keuzes in de wijze van betalen. Uiteraard om hetzelfde doel te bereiken: weerstand verminderen.

Maak het makkelijk Tenslotte is de benodigde informatie om te betalen overzichtelijk en grafisch neergezet. De volgorde is in overeenkomst met digitaal bankieren en heeft een soortgelijk lay-out. Hierdoor verkleinen we de stap te betalen en halen we onnodige hindernissen weg.